As declarações estavam muito vagas… vagas como a maiorias das “metas” criadas por gestores brasileiros.

Pedi exemplos práticos de algumas metas e veio as seguintes frases: “melhorar o atendimento ao cliente”, “dominar mercado até 2012″, “ser referência em tal seguimento”.

A coisa estava piorando… perguntei para eles:

Mas como você saberá se dominou mercado até 2012?

Como vai saber se melhorou o atendimento ao cliente? Melhorou em quanto?

Quem vai te dizer se você virou referência no mercado onde atua?

A sala ficou em silêncio… a impressão que dava é que ninguém nunca tinha pensado nisso. Na prática todos dizem que sabem criar metas, porém muita gente confunde meta com objetivo.

Objetivo é um estado desejado onde a organização ou a pessoa gostaria de estar. É uma imagem de futuro.É uma conceito mais amplo da meta. Exemplo: “melhorar o atendimento aos nossos clientes é nosso objetivo”.

Ok, esse sim é um ótimo objetivo. Uma visão de futuro. Atender melhor o cliente. Show de bola… mas o que será feita especificamente para atingir esse objetivo? Como vamos saber se estamos atendendo melhor nossos clientes? Quando falo melhor estou me referindo a melhor quanto?

Quando pensamos de forma mais objetiva começamos a pensar na meta. A meta será o balizador de nosso sucesso. Ela vai mostrar se atingimos ou não parte do objetivo. Podemos dizer então que para atingirmos um objetivo temos que atingir uma ou mais metas.

Voltando ao exemplo do atendimento ao cliente:

Nosso objetivo: Atender melhor o cliente.

Para construir uma meta para esse objetivo temos que pensar o seguinte: Qual seria a melhor meta para medir se o atendimento está melhorando?

Acredito que neste caso seria a satisfação do cliente após a compra/atendimento.

Legal, então vamos realizar uma pesquisa de satisfação e vamos saber quanto é a satisfação do atendimento com nossa empresa hoje. Após essa pesquisa teremos dados para montar uma meta.

Descobrimos que as pessoas que compra em nossa empresa apenas 52% delas dão nota 9 ou 10 para nosso atendimento. Ok se nosso Objetivo é melhora nosso atendimento, vamos definir uma meta com base nessa informação de 52%.

A meta será: Elevar o indicie de satisfação máxima (notas 9 ou 10) dos clientes de 52% para 85% até 31 de Dezembro de 2010.

Uhaaau, temos uma meta.

O objetivo ainda é atender melhor nossos clientes, porém a meta é algo mais real, próximo, quase tangível, capaz de envolver muitas pessoas da empresa.

Para montarmos uma meta temos que ter 3 informações na meta:

para criar uma meta

Para cada objetivo podem existir várias metas e isso é bom, porém as pesquisas da Franklin Covey mostra que empresas que tem mais do que 3 Metas Crucialmente Importante  tem muita dificuldade em atingi-las, ou seja, não crie muitas metas, pois ninguém saberá quais metas deve atingir.

Espero ter ajudado, pois esse artigo foi escrito no estacionamento de um supermercado em Cuiabá, provado que quando alguém quer pode sim ajudar os demais, não importa nem onde nem como.

Wendell Carvalho é consultor da SR Consultoria.

MBA em Liderança e Gestão Organizacional pela Franklin Covey Brasil.

www.papodelider.blogspot.com

www.twitter.com/wendellcarvalho

Neste momento vocêresposta para a situação.

A percepção que temos da realidade é fabulosa. Fabulosa mesmo. Tudo pode ser o que acreditamos e quisermos que seja. Durante nossas vidas acordamos, fazemos escolhas, enxergamos as coisas da forma como queremos e voltamos a dormir. Simples assim. Mas a grande sacada da vida é COMO nós vemos as coisas ao nosso redor. Como interagimos com situações, imagens, sensações e tudo mais. Como percebemos tudo isso.

Uma das coisas mais profundas que já li e estudei é o entendimento que o ser humano tem o PODER DA ESCOLHA.

O ser humano tem o poder de escolher a melhor resposta para todas as situações que acontecem ao seu redor. Vamos pensar na seguinte situação: Você tem uma reunião de resultados com seu diretor. Ao entrar na sala ela joga um relatório na mesa, onde segundo ele, o desempenho da sua equipe é ridículo. Neste momento ele começa é colocar em “xeque” sua competência como líder de equipes e aumenta o tom de voz. O clima fica cada vez mais tenso. E ele olha nos seus olhos e pergunta: porque isso aconteceu? Porque sua equipe não chegou ao resultado esperado?

Neste momento você tem a escolha de dar a melhora resposta para a situação.

A “situação” é o sentimento que se formou dentro de você naquele momento. Essa vontade de fazer alguma coisa ou falar algo é o primeiro impulso para a resposta que você vai dar para a situação. Todos ser humano tem que dar uma resposta para todas as situações no seu dia-a-dia. No caso descrito acima você poderia dar 3 “respostas” para a situação:

Se portar como Vidro: Ficar muito triste com a situação. “P… merda esse gerente desmotiva qualquer um. Deste jeito não da para trabalhar. Todo mundo erra e ele só vê meus erros.”

Se portar como mola: Justificando e colocando a culpa em outras pessoas ou situações. “Mas também a equipe é horrível e outra coisa… você nunca me ajudou a treinar esse pessoal. O preço que estamos praticando é uma piada. Não tem lógica. A empresa não ajuda.O mercado é muito ruim.”

Se portar como bambu: Refletir sobre o que de melhor você pode tirar daquela situação. “Concordo que não chegamos aos resultados. Deveria ter acompanhado mais de perto a equipe neste sentido. Acredito que eles devam ser treinados com mais atenção. O que o senhor acredita que posso fazer para melhorar esse resultado no próximo mês? Onde posso melhorar? Que tipo de estratégia poderia fazer nos próximos meses para mudar o jogo.”

Nos 3 casos as respostas são totalmente diferentes e a escolha de cada uma está ligada a seu nível de proatividade, ou seja, escolher a melhora resposta sempre. Para tudo.

Se bateu o carro… não fique bravo. Não vai ajudar em nada. ESCOLHA A MELHOR RESPOSTA: Ficar feliz por não tem morrido.

Se perdeu a carteira… não fique bravo. Não vai ajudar em nada. ESCOLHA A MELHORA RESPOSTA: Fique feliz por ter um emprego e poder ganhar tudo novamente no mês que vem.

Se seu chefe te da “fodeback” em reuniões de metas… não fique bravo.ESCOLHA A MELHORA RESPOSTA: Você pode mudar suas ações para o mês que vem e melhorar os resultados. Você pode trocar pessoas do seu time. Você pode pedir demissão e falar “umas verdades” para seu chefe. Você só não pode reclamar pelos cantos, ficar triste e não escolher a melhor resposta para esse sentimento.

O que deve ficar claro é que você tem o PODER DE ESCOLHER a melhor resposta e ficar bem sempre.

Pense sempre na seguinte sentença:

O que ganho me comportando assim?

Faça esse questionamento pelo menos umas 337 vezes ao dia. Tudo está ligado à forma como vemos cada situação. Vemos de forma diferente e escolhemos de forma diferente. Escolha sua resposta hoje. Seja feliz. Não seja uma vítima.

O vídeo abaixo mostra como funciona a percepção das coisas. Uma bicicleta não é somente uma bicicleta. Principalmente na África.

Postado por Wendell Carvalho –  ”Você é responsável pelo conhecimento que carrega com você. Aplique tudo o que sabe ou rasque o seu diploma de MBA. Liderar é isso ou nada feito.”