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Podcast: “Como o Líder promover aprendizado”

Wendel — Mon, 25 Oct 2010 13:48:52 +0000

Podcast: “A equipe exclui o Líder. O que fazer?”

Wendel — Mon, 25 Oct 2010 13:46:53 +0000

Podcast: “Como bater metas pessoais”

Wendel — Mon, 25 Oct 2010 13:43:03 +0000

Shackleton, um líder de verdade! – 2 vídeos

Wendel — Wed, 04 Aug 2010 16:11:30 +0000

Certa vez fui convidado para proferir uma palestra sobre liderança a dirigentes de um órgão público. Iniciei a apresentação falando dos principais conceitos sobre o tema. Em seguida, citei Warren Bennis, um autor que tem uma visão moderna da liderança, e também Sun Tzu, um filósofo chinês que viveu por volta de 500 a.C., cujas concepções continuam surpreendentemente atuais. Depois, procurei apresentar vários exemplos de pessoas que atuaram nas mais diversas áreas, do esporte aos negócios, e se destacaram pela capacidade de liderar.

Ao final, um dos participantes veio falar comigo. Elogiou a palestra e perguntou se eu já havia lido sobre Shackleton. Refleti por uns instantes (minha memória para nomes não é muito boa), mas definitivamente eu não conhecia Shackleton.

- Então você precisa ler, disse-me ele.

Resolvi aceitar seu conselho. Comprei o livro “Shackleton: uma lição de coragem”, de Margot Morrell e Stephanie Capparell, Editora Sextante, e conheci a história deste formidável explorador. É curioso que Ernest Shackleton seja reconhecido e admirado por um empreendimento que fracassou: a expedição à Antártida, de 1914 a 1916, a bordo do navio Endurance, que afundou antes de chegar ao destino, deixando a tripulação a dois mil quilômetros da civilização, sem equipamentos de comunicação e sem esperança de socorro. Mas foi justamente nesta situação de perigo, de provação e infortúnio, que a liderança de Shackleton despontou e foi crucial, não apenas para manter o ânimo e a confiança de seus homens, mas também por levá-los, todos, vivos e em boas condições físicas e emocionais de volta a seus lares.

De fato, Shackleton reunia um conjunto de características de liderança que raramente são encontradas numa única pessoa. Seu talento de líder manifestava-se desde a escolha de sua equipe: recrutou, para a expedição à Antártida, profissionais experientes, que fossem entusiasmados pela expedição e que demonstrassem lealdade e, sobretudo, otimismo e bom humor.

Também foi muito competente em criar um espírito de equipe. Em vez da arrogância, preferia o diálogo. Era acessível à sua tripulação. Dava importância às preocupações de seus comandados e os mantinha informados sobre os assuntos do navio. Independentemente da posição, todos eram tratados com igual respeito. Para quebrar hierarquias, todos os tripulantes, inclusive os oficiais, tinham de realizar as tarefas menos nobres como lavar o chão e manter o fogo das fornalhas. Com isso, conseguia criar um ambiente de camaradagem e solidariedade entre aquela heterogênea tripulação, que incluía experientes comandantes, rudes marinheiros e obstinados cientistas. O seu sucesso como líder tinha muito a ver com seu talento para lidar com essa diversidade de temperamentos.

Quanto pior a situação, quanto maior a tribulação e mais iminente o perigo, tanto mais se evidenciava a capacidade de liderança de Shackleton. Nesses momentos, ele sempre expunha a situação real aos homens, sem esconder a dimensão do problema e a dificuldade em encontrar soluções. Mas, por outro lado, transmitia tanta calma e confiança que todos logo se animavam e assumiam parte da responsabilidade pelo seu próprio destino. Conseguia fazer com que seus comandados mantivessem a serenidade e acreditassem na sobrevivência. Na verdade, é exatamente nas piores crises que se revela o valor da liderança.

Quando os planos não estavam dando os resultados esperados e as circunstâncias exigiam um encaminhamento diferente, Shackleton não hesitava em mudar de opinião e lançar mão de uma nova estratégia. Tomava cuidado, no entanto, em deixar muito clara a lógica da mudança, mantendo inabalada sua autoridade.

Mas a característica mais marcante do estilo de Shackleton era a liderança pelo exemplo. Ele jamais exigia de um subordinado uma privação a que ele próprio não estivesse disposto a se submeter. Solicitava bom humor, mas era sempre o mais disposto e animado. Queria solidariedade entre seus comandados, mas não deixava nenhum deles desamparado. Impunha disciplina, mas era o primeiro a sujeitar-se a ela. Colocava a coerência como um princípio e todos compromissos que assumia eram rigorosamente cumpridos. Cobrava firmemente o desempenho de seus subordinados, mas elogiava seus esforços e, quando necessário, corrigia os seus erros, sempre de maneira positiva, sem humilhar ou constranger. Em troca, recebia respeito, confiança incondicional e obediência de seus subordinados.

Conheço inúmeros exemplos de líderes bem sucedidos, mas não lembro de nenhum que reunisse mais qualidades relacionadas com a liderança do que Shackleton. Depois de conhecer a sua biografia e constatar a sua forma diferenciada de interagir com as pessoas, sua capacidade de comunicar-se, sua energia, sua integridade e sua determinação, dá para afirmar sem receio: eis um líder de verdade.

Bem, caro leitor, agora preciso lhe fazer uma pergunta: você já conhece Shackleton?

Não?

Então você precisa conhecer.

- Então você precisa ler, disse-me ele.

Bem, caro leitor, agora preciso lhe fazer uma pergunta: você já conhece Shackleton?

Não?

Então você precisa conhecer.

Texto de Por Leonardo José Andriolo

2010: O ano da formiga

Wendel — Thu, 11 Mar 2010 18:27:47 +0000

Saiba o que pode ser feito desde já para a empresa não se apertar caso o ritmo de crescimento da economia perca força

Já não são novidades as tendências de recessão em 2011. Preocupante, contudo, é ver empresas na ignorância da realidade econômica mundial não se precaverem. Saiba o que pode ser feito desde já para não se apertar caso as previsões se confirmem.

A economia mundial sofrerá ainda por anos os efeitos da crise financeira e, já no fim deste ano, o ritmo de crescimento poderá voltar a perder força, pondo em risco os resultados de 2011. As previsões estão num relatório do Banco Mundial, apresentado em janeiro deste ano.

Em 2010, a economia mundial deve crescer 2,7%, após os 2,2% de retração estimados para 2009. “Uma grande incerteza encobre as projeções sobre o segundo semestre de 2010 em diante”, aponta o relatório. Embora a fase mais aguda da crise tenha passado, um quadro de crônica fragilidade permanece, diz o banco, e o desempenho das economias daqui para frente dependerá em grande parte do momento em que os governos começarem a cancelar seus programas de estímulo e políticas de ajustes monetários. O banco alerta que, se os governos não calibrarem bem o fim dos pacotes, o resultado poderá ser a volta da recessão em 2011.

As empresas que se antecipam às visões e reações do mercado já estão tomando medidas estratégicas a fim de não sofrerem as variabilidades impostas pela economia mundial. Muitas das ações adotadas são:

1. Redução de custos em todas as frentes: busca intensa e ininterrupta por suprimentos e matérias-primas a custos mais baixos; aumento da eficiência dos processos produtivos; qualidade de produtos de modo a reduzir ao mínimo – senão a zero – os índices de retrabalho e assistências de pós-venda; ações de marketing mais efetivas, pontuais e objetivas – como a abordagem direta de clientes ao invés de ações pulverizadas.

2. Aumento das vendas atuais via repasse de uma parte da redução de custos aos preços especialmente em negócios de maior escala. A agressividade adotada por muitas empresas visa, de agora em diante, o aumento de seu market share no segmento e, assim, maior visibilidade no mercado.

3. Otimização do quadro de funcionários: reduzindo todos os postos possíveis, otimizando áreas com tendências ao inchaço devido ao aumento de produção e buscando novos talentos para serem treinados e prontos para ações de guerrilhas quando chegarem as novas dificuldades.

4. Aperfeiçoamento dos canais de marketing: melhoria da interlocução com representantes, distribuidores e vendedores externos em busca da obtenção de maior qualidade nas vendas, no atendimento e nos relacionamentos com clientes.

Para quem conhece a Fábula da Cigarra e da Formiga está claro, portanto, que 2010 não é um ano de cigarra, ou de cantoria ao sol de verão.

Abraham Shapiro (Consultor e coach de líderes – shapiro@shapiro.com.br)

Relações duradouras com o cliente – Vídeo.

Wendel — Thu, 11 Mar 2010 18:07:50 +0000

Play and enjoy.

10 REGRAS PARA OBTER O FOCO NO CLIENTE

Esdras — Thu, 11 Feb 2010 11:51:50 +0000

Por Gerardo A. Dada, Diretor de Marketing de Produtos da Bazaarvoice

Muitas empresas alegam ter o foco no cliente na lista dos valores da empresa, nos seus princípios organizacionais ou na sua declaração de missão. Ser focado no cliente não é fácil. Utilize estas 10 regras para avaliar o foco no cliente de sua empresa:

1. Co-criação com clientes. Envolva os clientes no planejamento, testes e melhorias contínuas de seus produtos com ferramentas como conselhos consultivos, reuniões de projeto com o cliente e programas beta. Não se concentre em características e especificações; ao invés disso, se concentre em como você está ajudando os clientes a obter uma tarefa específica feita. Na Threadless, por exemplo, os clientes planejam, votam e encomendam camisetas antes de serem produzidas. O Starbucks obtém feedback e idéias dos clientes através do site StarbucksIdeas.com.

2. Incentive sua equipe de vendas para que tenha foco no cliente. A maioria das equipes de vendas ganham bônus baseados em suas vendas e lucratividade trimestrais ou mensais, mesmo sendo a satisfação e a fidelidade os principais indicadores para lucros futuros e sucesso em longo prazo. Em empresas de ponta, a satisfação do cliente é medida duas vezes por ano, e os resultados impactam diretamente na compensação que os executivos recebem.

3. Capacite os funcionários da linha de frente. Os funcionários de todos os níveis, do hotel Ritz-Carlton, tem a permissão de gastar até US$ 2.000 por hóspede para fazer qualquer coisa que seja necessária para deixar seus clientes satisfeitos.

4. Funcionários felizes = Clientes felizes. Simples, mas é verdade. Uma empresa que dá valor aos seus funcionários é uma empresa onde as pessoas gostam de trabalhar e, portanto, realizam um bom trabalho.

5. Seus clientes não são seus ativos, eles são sua razão de ser. Peter Drucker disse que o propósito de uma empresa é de criar um cliente. O relacionamento que você constrói com os clientes é, portanto, a base para o sucesso. Você está tentando extrair o máximo de dinheiro dos seus clientes ou você está construindo relacionamentos? Você está cobrando “taxas de conveniência” que geram o que Fred Reicheld chama de lucro ruim, como as locadoras de carro que cobram preços de combustível assustadores? Os membros do programa de fidelidade dos Hotéis Kimptom estão positivamente surpresos ao ganhar um vale gratuito de US$ 10,00 para ser trocado por qualquer produto do mini bar.

6. Fale conosco. De verdade. Vá para o seu web site e verifique quanto tempo leva até você encontrar as informações de contato de sua empresa: um email válido ou número de telefone. Finja ser um cliente para aprender sobre seu tempo de resposta via email e através de seu número de atendimento gratuito (0800). Em empresas com foco no cliente, as pessoas atendem o telefone em segundos, executivos atendem ligações dos clientes diretamente, e publicam nomes, números de telefone e endereços de email em seu site.

7. Ouça seus clientes de maneira proativa. Você pode fazer isso da maneira tradicional, via relatórios de serviço ao cliente que auxiliam no desenvolvimento de produto, pesquisas com o cliente e outras ferramentas. As empresas de hoje também são treinadas a escutar e responder às mídias sociais: Twitter, blogs, Facebook, etc. Além de ouvir, é preciso capacitar as pessoas para responder e resolver problemas. Você possui os processos para capturar, organizar, priorizar e agir sobre o que você ouviu?

8. Focalize na experiência do cliente. Entre na cabeça do seu cliente. Finja ser um deles para entender sua experiência de ponta a ponta e o que se passa em sua cabeça em cada etapa. Os executivos de uma empresa de correios passaram pela experiência de despachar um produto e monitorá-lo até a sua entrega. Gerentes de produto de software vão até casas de clientes para testemunhar toda a sua experiência; passando pela instalação, uso e solução de problemas do produto.

9. Orientação ao cliente. Isto significa botar as necessidades dos clientes em primeiro lugar. O cliente nem sempre está certo, mas você realmente deve focar em fazê-los felizes. Nos anos 80, eu era dono de uma loja de computadores. Um cliente entrou na loja pronto para comprar um novo computador, porque o velho estava muito lento. Eu sugeri que ele comprasse mais memória, o que resolveu o problema. O cliente ficou surpreso que eu ofereci um produto mais barato quando ele estava pronto para comprar um novo computador. Ele não só virou meu cliente por toda vida, comprando muitos computadores e acessórios, como também me indicou muitos negócios e nos tornamos grandes amigos.

10. Faça dinheiro com seus clientes. Não há problema algum em fazer dinheiro com seus clientes. Eles darão seu dinheiro sem problemas a uma empresa que lhe dá valor. O Ritz Carlton estima seu ciclo de vida do cliente em mais de 1 milhão de dólares – quanto vale o seu? Um cliente insatisfeito provavelmente contará a uma dúzia de pessoas sobre uma experiência negativa. Adquirir um novo cliente geralmente custa US$300 ou mais. A proposta de negócios de manter seus clientes satisfeitos é melhor, ganhando dinheiro com eles ao longo do tempo, através da construção de um relacionamento em longo prazo, e não de um relacionamento transacional que acabará na caixa registradora.

Para realmente adotar o foco no cliente, é necessário transformar sua empresa. O livro The Discipline of Market Leaders sugere que as empresas se alinhem atrás de uma das três disciplinas básicas: Excelência Operacional (ex: McDonald’s), Liderança de Produtos (ex: Apple) ou Intimidade com o Cliente (ex: Nordstrom). A disciplina “escolhida” define a estratégia e cultura da empresa e, portanto, suas chances de sucesso. A adoção do foco no cliente possibilita uma incrível oportunidade para diferenciação, se tornando uma fonte de vantagem competitiva.

Fonte (1to1)

Dos 7 Hábitos, qual o hábito mais importante?

Wendel — Wed, 03 Feb 2010 16:49:20 +0000

Muitas vezes me perguntam se existe um hábito de Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes que é mais importante do que os outros. Naturalmente, todos os hábitos são importantes e formam um todo interligado, ou como Stephen R. Covey chama de “continuum da maturidade” imagem ao lado.

Para obter o máximo de eficácia, você deve construir suas vitórias (particular e pública) a partir de um hábito para o outro e aplicá-los de forma consistente. Sendo assim, o Hábito 1 – Seja pró-ativo -fornece a base para todos os outros hábitos.

O Hábito 1 é, sem dúvida, o trabalho de fundação para a liderança de sua vida, isso porque se baseia no paradigma “sou livre para escolher e responsável por minhas escolhas.” Todos os outros hábitos são dependentes de ser pró-ativo e a escolha de dominar e praticar uma vida centrada em princípios.

A chave para ser pró-ativo é lembrar que entre o estímulo e a resposta existe um espaço. Esse espaço representa a nossa escolha, como iremos escolher para responder a qualquer situação, pessoa, pensamento ou evento. Imagine um botão de pausa entre o estímulo e a resposta, você pode usá-lo para fazer uma pausa e pensar sobre qual é a resposta baseada em princípios para aquela situação. Ouça o que sua consciência lhe diz. Atente-se para o que é sábio, como agir baseado em princípios, e então haja.

O ser pró-ativo (Hábito 1) torna-se muito mais poderoso quando ligado e relacionado com os outros hábitos. A chave para os hábitos é a combinação da sinergia entre eles e o poder da finalidade de cada um. Deixando de fora um hábito é como ter uma cadeira de quatro pernas, quando você remove uma das pernas da cadeira ela se desequilibrará. Nesse mês de fevereiro a FranklinCovey Brasil realizará um evento especial chamado “Vivendo Os 7 Hábitos”, o objetivo é oferecer uma revisão dos conceitos de cada hábito e esclarecer possíveis dúvidas e dificuldades que surgiram na aplicação dos hábitos.

Saiba mais: http://www.franklincovey.com.br/emailer/vivendo7habitos.html

Post escrito por Paulo Kretly presidente da Franklin Covey Brasil

Gráfico – Situação das Pequenas nos EUA e no mundo.

Wendel — Tue, 19 Jan 2010 14:39:57 +0000

Vídeo – Overview do 7 Hábitos para Gestores

Wendel — Fri, 15 Jan 2010 19:41:51 +0000